No Omnichannel, o cliente está em primeiro lugar. O foco desta estratégia é garantir que ele tenha a melhor experiência de compra possível, seja online ou offline. A concorrência atualmente é brutal. As empresas disputam “a tapa” a atenção do consumidor.
Estar onde o cliente quer e atendê-lo das mais diversas formas é mais que um diferencial; é uma necessidade de sobrevivência. Pesquisas recentes mostraram que 87% dos varejistas acreditam que o Omnichannel é crucial para o sucesso futuro, mas apenas 8% se consideram totalmente preparados para implementá-lo.
Continue lendo este artigo e entenda por que essa estratégia de negócio é fundamental para se manter competitivo no mercado.
Entenda o que é Omnichannel
Fazer uma compra no site e retirar o produto na loja física perto da sua casa, sem precisar enfrentar filas de atendimento ou pagamento. É este tipo de experiência que o Omnichannel oferece a você.
Omnichannel é uma tendência do varejo que tem por objetivo integrar todos os canais de atendimento utilizados por uma empresa. O foco é fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.
Uma pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que 75% dos consumidores desejam uma experiência Omnichannel integrada durante as compras e agora utilizam pelo menos três canais em sua jornada de compra.
No entanto, apenas 25% estão realmente satisfeitos com a experiência que recebem dos varejistas. Essa pesquisa nos mostra que, embora essa estratégia seja bem-vinda e assertiva, implementá-la de forma satisfatória ainda é um desafio.
Confira exemplos práticos de implementação
No centro da estratégia Omnichannel estão todos os canais de atendimento, sejam eles online ou offline.
Saber integrá-los com eficiência vai determinar o seu sucesso na implementação. Confira a seguir quais são esses canais e quais são os seus benefícios.
Há uma diminuição gradativa na utilização do e-mail. Muitas pessoas estão se comunicando mais por redes sociais e aplicativos de mensagens. No entanto, o e-mail ainda é extremamente importante para comunicações formais, profissionais e para receber informações importantes.
Neste contexto, trata-se de um canal essencial para a estratégia Omnichannel, permitindo que as empresas se comuniquem com os clientes de forma personalizada e eficaz. Através do e-mail, é possível enviar notificações sobre atualizações em pedidos, entregas, promoções e outros eventos importantes.
Além disso, é um canal muito utilizado para enviar ofertas e promoções exclusivas, realizar a recuperação de carrinho abandonado e solicitar feedback e pesquisa de satisfação.
Redes Sociais
Mais de 144 milhões de usuários já utilizam as redes sociais no Brasil, o que representa 66,3% da população total do país. Com todo esse alcance, não utilizar esse canal em sua estratégia Omnichannel é realmente um desperdício.
As redes sociais permitem que as empresas entendam melhor os clientes e forneçam respostas mais adequadas às suas necessidades. Outro benefício considerado um diferencial para o cliente e a empresa diz respeito à rapidez no fornecimento de suporte, sendo um canal altamente eficiente no processo de fidelização do cliente.
No entanto, para utilizá-lo de forma estratégica, torna-se necessário descobrir em qual rede social o seu público se encontra.
Atendimento telefônico
Muitas pessoas estão ignorando chamadas telefônicas e o uso desse canal tem diminuído, especialmente entre os jovens. Um estudo publicado pelo The Times mostrou que 70% dos jovens da Geração Z e Millennials preferem mensagens de texto a chamadas telefônicas.
Mesmo assim, o atendimento telefônico é um canal importante na estratégia Omnichannel, pois permite que as empresas forneçam suporte personalizado aos clientes. Isso ocorre porque, diante de um problema, as pessoas sempre preferem falar com outra pessoa ao invés de interagir com máquinas.
Trata-se de um canal extremamente eficiente para a resolução de problemas complexos que exigem uma abordagem mais personalizada.
Conheça as características principais do Omnichannel
Agora que você já conhece os canais de atendimento mais estratégicos no Omnichannel, torna-se necessário que você conheça suas principais características para que sua implantação seja eficiente e obtenha os resultados esperados. Confira a seguir:
Integração total
Para garantir uma experiência unificada e integrada ao seu cliente, torna-se necessário que a integração dos canais de atendimento seja total e completa. O foco é garantir que o cliente tenha uma experiência consistente e personalizada em todos os canais.
A eficiência deste processo é garantida quando a empresa consegue reduzir a duplicação de esforços e melhorar a produtividade dos processos de atendimento.
No entanto, a integração total de atendimento apresenta alguns desafios, como: a integração de sistemas e tecnologias diferentes, o gerenciamento eficaz de dados e o treinamento de funcionários para garantir que eles estejam preparados para fornecer uma experiência unificada.
Experiência unificada
Um dos maiores problemas das empresas que implementam atendimento Omnichannel é garantir uma experiência unificada.
Quando um cliente realiza uma interação com a empresa por meio de um canal, seja via chat online no site, por exemplo, e depois muda para outro canal, como o atendimento telefônico, ele espera que as informações sobre a interação anterior sejam compartilhadas entre os canais. Quando isso não ocorre e ele precisa repetir toda a informação novamente, ocorre um processo de irritação e frustração do cliente.
A experiência unificada dos canais visa tornar as informações acessíveis e consistentes em cada novo ponto de contato, garantindo uma jornada mais fluida e satisfatória.
Personalização avançada
A personalização avançada tem por objetivo fazer com que o cliente se sinta especialmente atendido. As informações compartilhadas nesta interação dizem respeito somente a ele, como em um atendimento VIP. Afinal, quem não gosta de se sentir especial e único!
Essa personalização só é possível por meio da análise de dados e do uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e aprendizado de máquina.
Conclusão
Como podemos observar, a estratégia Omnichannel pode ser considerada um diferencial de atendimento altamente relevante em um mercado competitivo. Porém, sua implementação demanda tempo e investimentos em tecnologias e treinamento da equipe.
Torna-se necessário realizar um planejamento sistemático onde todos os cenários são avaliados, evitando assim a perda de receita e danos à reputação da empresa devido à falta de eficiência e satisfação do cliente.
Bibliografia
IGREJA, Arthur; OLIVEIRA, Edineudo; FIGUEIRA, Edison; PINHEIRO NETO, Francisco; SANTOS, Hugo. O poder da conveniência omnichannel no atendimento. 1. ed. [S.l.]: Conveniência Omnichannel, Editora: ABC Books, 8 dezembro 2020.
VERGARA, Sylvia Constant. Marketing de varejo na era omnichannel. [S.l.]: Editora FGV, 15 maio 2019..
MOTTA, Daniele. Jornada omnishopper: desvendando a jornada de compra omni para conquistar o shopper na era digital. [S.l.]: Poligrafia Editora, 10 agosto 2021
FIREWORK. Bring in-store experience and human connection online. Firework.com, disponível em: https://www.firework.com. Acesso em: 16 set. 2025.
THE TIMES. Quarter of Gen Z have never answered their phones, survey finds.
The Times, [data de publicação]. Disponível em: https://www.thetimes.co.uk/article/quarter-of-gen-z-have-never-answered-their-phones-survey-finds-wtng2c3m6?utm_source=ab.seopacktools.com. Acesso em: 16 set. 2025.
Sobre o autor
Deixe um comentário
Você precisa fazer o login para publicar um comentário.