O phygital é uma iniciativa altamente eficaz que permite que empresas desenvolvam estratégias de integração entre elementos físicos e digitais para oferecer experiências únicas e interativas aos seus clientes.
Imagine a praticidade de poder navegar pelos produtos, verificar preços, ler avaliações e até mesmo fazer pedidos online e depois realizar a retirada na loja, perto da sua casa.
Isso já é possível por meio de iniciativas phygital. Para os clientes, esta estratégia oferece uma experiência de compra mais personalizada, onde os clientes podem receber recomendações customizadas e ofertas especiais.
Para as empresas, essa iniciativa representa um crescimento real no faturamento. Uma pesquisa realizada pela WebShoppers mostrou que houve um crescimento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais.
Descubra o que é phygital
Com o advento da internet, empresas em todo o mundo obtiveram novos canais para se comunicar com os seus clientes. O consumidor pode adquirir produtos e serviços por meio das redes sociais, sites, e-commerce, marketplaces, entre outros.
A grande sacada do phygital é justamente realizar a integração dos atendimentos online e presencial. Um estudo realizado pela MindTree mostrou que 60% dos consumidores gostam de combinar a compra online com a compra física.
Saiba quais são os impactos do phygital na experiência do cliente
Sem dúvidas, os impactos do phygital na experiência do cliente são extremamente positivos. A integração de dados digitais permite que os clientes recebam ofertas e recomendações personalizadas. Além disso, a combinação de lojas físicas e digitais oferece aos clientes a flexibilidade de comprar quando e onde quiserem.
Outro ponto apontado como positivo pelos clientes é a capacidade de realizar experiências imersivas utilizando realidade aumentada e outras tecnologias emergentes.
Como estratégias de marketing, o phygital possibilita a criação de inúmeras estratégias assertivas, como, por exemplo, a integração com mídias sociais e outras plataformas digitais, que pode aumentar o engajamento dos clientes e criar uma comunidade em torno da marca.
De uma forma geral, a combinação de experiências físicas e digitais, com certeza, amplia a satisfação do cliente e a lealdade à marca.
Qual a diferença entre Omnichannel e Phygital
Dadas as semelhanças destas iniciativas, é muito comum que se confunda o conceito de Omnichannel e Phygital. A diferença é sutil, porém determinante nos resultados alcançados por cada estratégia. Omnichannel é a conexão perfeita entre canais, enquanto phygital é a fusão perfeita entre o físico e o digital.
No Omnichannel, ocorre a integração de todos os canais de comunicação e venda (online, offline, mobile, redes sociais, etc.). O foco é oferecer uma experiência consistente e integrada ao cliente. O omnichannel visa criar uma visão única do cliente e oferecer serviços personalizados.
Já o Phygital oferece uma integração de elementos físicos e digitais para criar experiências imersivas e interativas. A ideia é combinar a tangibilidade das lojas físicas com a conveniência das tecnologias digitais. O foco é criar experiências personalizadas, convenientes e engajadoras para os clientes.
Saiba como seu negócio pode se adequar a essa estratégia
Agora que você conhece um pouco melhor essa iniciativa, fica a dúvida: como eu posso implementar essa iniciativa em meu negócio para obter melhores resultados em atendimento e vendas? Seguem algumas dicas importantes para essa implementação:
Saiba quem é o seu cliente
Entender quem é o seu cliente é fundamental para implementar estratégias de phygital eficazes. Neste contexto, você precisa conhecer quais são as suas necessidades e preferências.
Além disso, é necessário conhecer quais são os seus canais de comunicação preferidos, como online, offline, mobile ou redes sociais. Outro ponto primordial é conhecer profundamente qual é o seu comportamento em relação à sua marca e quais são seus hábitos de compra.
Dados retirados do Google Analytics, por exemplo, ajudam a entender qual é o comportamento do usuário em seu site, se ele acessa mais no mobile, desktop ou se suas pesquisas são realizadas mais no Google ou nas redes sociais.
Explore diferentes canais
Conhecendo muito bem seu cliente você saberá quais canais ele prefere adquirir seus produtos e serviços. É ora de Utilizar estes canais de forma estratégia explorando o universo digital e presencial.
Neste contexto você pode utilizar tecnologias como realidade aumentada, quiosques interativos e pagamentos móveis para criar experiências mais imersivas e convenientes.
Invista em omnichannel e integração
Sua iniciativa Phygital ficará ainda mais completa se você investir em estratégias omnichannel e integrações. Para isso você deve integrar todos os canais de comunicação, incluindo telefone, email, chat online, redes sociais e lojas físicas.
Além disso, você deve compartilhar dados entre os diferentes canais para criar uma visão única do cliente e oferecer experiências mais personalizadas.
Conte com soluções tecnológicas
Para implementar estratégias assertivas de Phygital em sua empresa, você deve investir em tecnologias de ponta. Entre essas tecnologias, podemos destacar a Realidade Aumentada (RA), que permite que os clientes visualizem produtos em seu ambiente antes de comprá-los.
A Internet das Coisas (IoT) também é extremamente importante em iniciativas Phygital, pois tem a capacidade de conectar dispositivos físicos à internet, permitindo que os clientes interajam com produtos de forma mais inteligente. Invista também em tecnologias de pagamentos móveis para que os clientes façam pagamentos de forma rápida e segura utilizando seus dispositivos móveis.
Por que o Phygital é tão importante?
O Phygital é importante porque une o melhor dos dois mundos: a praticidade do digital e a experiência sensorial do físico. Ele permite que as empresas criem conexões mais verdadeiras com seus consumidores, oferecendo conveniência sem abrir mão do contato humano.
Além de trazer praticidade para a jornada do cliente e estreitar a relação do consumidor com a marca, o Phygital permite que a empresa ofereça uma experiência de compra integrada e muito mais agradável. A grande sacada é justamente essa integração entre os atendimentos online e presenciais, criando uma jornada fluida e sem rupturas.
Um estudo realizado pela MindTree mostrou que 60% dos consumidores gostam de combinar a compra online com a compra física. Isso mostra que o público quer o melhor dos dois mundos. Imagine poder testar um produto na loja e, depois, finalizar a compra pelo app com desconto especial. Ou receber recomendações personalizadas no site com base no que você experimentou presencialmente. O Phygital faz isso acontecer, unindo conveniência, personalização e experiência real.
Outro ponto importante é que ele não serve apenas para o varejo. Escolas, hospitais, bancos e até eventos já estão explorando o Phygital como forma de melhorar o relacionamento com o público. É uma tendência que ultrapassa setores e muda completamente a forma como interagimos com marcas e serviços.
Confira os principais benefícios do Phygital para empresas e consumidores
Já vimos que o Phygital conta com diversas vantagens. Que tal descobrir quais são os principais benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores?
Aumento da fidelização e engajamento do cliente
Um dos principais benefícios do Phygital é o aumento da fidelização e do engajamento do cliente. Quando uma marca oferece uma experiência integrada, o consumidor se sente valorizado e tende a retornar. Pense em uma loja que reconhece você tanto no site quanto no caixa físico. Essa sensação de continuidade e personalização gera confiança e proximidade.
Melhoria na jornada de compra e experiência do usuário
Outro benefício é a melhoria da jornada de compra e da experiência do usuário. O cliente não quer mais perder tempo com processos complicados ou desconexos. Ele quer facilidade, e o Phygital entrega exatamente isso.
Seja por meio de QR Codes em vitrines, totens interativos, provadores inteligentes ou atendimento via aplicativo dentro da loja, tudo funciona para tornar a experiência mais fluida e encantadora.
Crescimento das vendas e vantagem competitiva
Além disso, há o crescimento das vendas e uma vantagem competitiva enorme. Empresas que apostam no Phygital saem na frente porque conseguem entender melhor o comportamento dos consumidores, ajustar estratégias e oferecer o que o cliente realmente deseja. Essa integração também ajuda a reduzir erros e desperdícios, já que o fluxo de dados é mais preciso e conectado.
O Phygital ainda melhora a percepção da marca, mostrando que ela está atenta às mudanças tecnológicas e às necessidades do público moderno. O consumidor de hoje quer inovação, mas também quer proximidade. E é justamente isso que o Phygital entrega: um equilíbrio perfeito entre o humano e o digital.
Veja os desafios e cuidados ao adotar o Phygital
Nem tudo são flores quando o assunto é Phygital. Apesar de todos os benefícios, há desafios importantes que precisam ser considerados.
Barreiras tecnológicas
Um deles são as barreiras tecnológicas. Implementar sistemas integrados, ferramentas omnichannel e plataformas que se comuniquem entre si exige investimento e um bom planejamento. Se as tecnologias não estiverem bem alinhadas, a experiência pode acabar se tornando confusa para o cliente.
Custos de implementação
Outro desafio está nos custos de implementação. Embora o retorno seja positivo a médio prazo, criar uma estrutura Phygital pode demandar tempo e recursos, especialmente em empresas que ainda estão começando sua transformação digital. É necessário avaliar bem o orçamento e definir prioridades, investindo em soluções que tragam resultados concretos.
Integração de dados
A integração de dados também é um ponto delicado. No Phygital, todas as informações, desde o histórico de compras até as preferências individuais, precisam estar centralizadas e acessíveis para diferentes canais. Isso requer um sistema robusto de CRM e uma equipe preparada para interpretar e usar esses dados de forma estratégica.
Segurança da informação
A segurança da informação é outro cuidado essencial. Como o Phygital envolve a troca constante de dados entre plataformas, é fundamental garantir que tudo esteja protegido, respeitando normas de privacidade e LGPD. A confiança do consumidor depende diretamente disso.
Necessidade de alinhamento entre equipes online e offline
Finalizando a lista, ainda tem a necessidade de alinhamento entre equipes online e offline. Muitas empresas ainda tratam esses setores como universos separados, quando na verdade eles precisam atuar como um só.
Vendedores de loja, equipe de marketing digital e suporte precisam estar conectados, compartilhando informações e objetivos. Somente assim a experiência Phygital acontece de verdade, sem ruídos na comunicação.
Conclusão
Se a sua empresa precisa ampliar a receita, com certeza iniciativas relacionadas ao Phygital devem ser consideradas.
Porém, lembre-se de que uma implementação de sucesso deve ser baseada em uma análise de mercado sistemática e consistente, na qual você possa conhecer profundamente quem é a sua persona e as estratégias desenvolvidas pela concorrência.
Conte com a Mercado Online Digital para adquirir as melhores tecnologias relacionadas à segurança e conexão para o seu site ou loja virtual.
Bibliografia
WEB SHOPPERS. Relatório WebShoppers: E-commerce e integração de canais físicos e digitais. São Paulo: Ebit|Nielsen, 2021. Disponível em: https://www.ebit.com.br/. Acesso em: 01 set. 2025.
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DJAKELI, Kakhaber (org.). Phygital Approaches to Social Marketing. Hershey: IGI Global, 2024.
HUANG, Lin; GAO, Biao; GAO, Mengjia. Value Realization in the Phygital Reality Market. Singapore: Springer, 2023.
NAIK, Apurva Ulhas. Phygital Revolution – The Future of Marketing. [S.l.: s.n.], 2022.
BITTAR, Stanley; FELIPE, Luiz; CASTRO, Débora; MONTEIRO, Artur; SAFFRAN, Wolf. E-Phygital. São Paulo: Stanley’s Care, 2021.
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